Description

Description de poste – Agent Centre de Contact

Description de poste

Titre du poste : Agent Centre de Contact
Localisation : Province de Kinshasa – RDC
Rapporte à : Lead Centre de Contact

Qui nous sommes

Marie Stopes RDC est une organisation sociale à but non lucratif orientée vers les résultats, qui utilise des techniques modernes de gestion et de marketing pour fournir des services de planification familiale, de santé sexuelle et reproductive, de santé maternelle et infantile et autres services associés de haute qualité. Le but de MS RDC est de répondre aux besoins des populations ayant un faible accès aux soins et d’améliorer de façon exponentielle l’accès et l’utilisation des services de santé sexuelle et reproductive et de planification familiale. MS RDC s’est implantée à la fin de 2017 et fait partie du partenariat global de Marie Stopes International qui fonctionne dans 38 pays dans le monde entier. La mission de MSI est « Enfants par Choix et Non par hasard ».
Les individus doivent être en mesure de choisir librement le nombre de leurs enfants et l’espacement des naissances.

La Fonction

Marie Stopes RDC cherche à recruter un(e) Agent Centre de Contact qualifié(e) et expérimenté(e) pour être le point de contact central pour les clients en fournissant des informations et en sensibilisant sur les services.  Il/Elle visera à développer et à maintenir des relations de qualité dans la communauté et à travailler avec d’autres départements pour améliorer le service client.

Responsabilités clés

La responsabilité première de ce poste est de fournir une assistance aux client.e.s en ce qui concerne la Planification familiale ( PF) et d’autres Services de Santé Sexuelle et Reproductive (SSR) via le contact center, en soutien de la mission de MSI (service de prévention des grossesses non désirées et sa mission d’assurer le droit de l’individu au principe « Des enfants par choix, pas par hasard »).
L’Agent centre de contact est chargé de fournir des informations et du counseling par téléphone, e-mail ou réseaux sociaux aux client.e.s existant.e.s et potentiel.le.s sur une gamme de services comprenant notamment : la planification et la contraception, des questions de santé sexuelle et reproductive ainsi que le renvois éventuel des appelant.e.s vers d’autres points de prestations de services. Il/Elle contribuera activement au suivi proactif des client.e.s, et soutiendra notre équipe marketing dans ses actions.
Ce poste demande des compétences de service au/a la client.e, de politesse, d’empathie et la passion d’apporter des informations correctes.

Prestation de counseling, de soutien et d’informations aux client.e.s MSI.

  • Donner un niveau basique de counseling et d’informations pertinentes sur la santé sexuelle et reproductive et les questions qui s’y rapportent aux clients qui nous joignent via notre Contact Center ;
  • Répondre aux questions entrantes promptement et conformément aux procédures MSI ;
  • Comprendre et interpréter les plaintes/suggestions des client.e.s de manière précise ;
  • Suivis qualité service : contacter les client.e.s qui se sont rendu.e.s dans des canaux de prestations de services MS RDC ;
  • Suivis de rappels : rappeler aux client.e.s leur prochain rendez-vous ;
  • Renvoyer des appelants au centre MS RDC et prendre des rendez-vous si nécessaire ;
  • Avoir une bonne compréhension des produits et services MS RDC ;
  • Appeler des clients à partir de notre base de données pour obtenir des retours concernant leur visite dans nos canaux de prestations de services, et donner des recommandations à l’organisation pour améliorer le service et les procédures ;
  • Renvoyer les demandes directes et les questions non résolues aux services appropriés (Lead Contact Centre, Manager Régional, Equipe qualité, Manager Communication et Marketing, etc.) ;
  • Faire remonter les incidents à l’équipe qualité, ou – dans le cas de demandes médicales très spécifiques et/ou d’urgences – au centre MS RDC ;
  • Se mettre proactivement à jour sur les nouvelles procédures et services proposés par MS RDC pour construire et former les intérêts des appelant.e.s ;
  • Être flexible et capable de mener des communications entrantes et sortantes avec les clients.

Entrée de données

  • Entrer les informations des nouveaux clients dans le système et maintenir à jour la base de données du contact centre client ;
  • Prendre note des interactions client.e.s et des détails des actions prises ;
  • Contribution aux opérations de marketing du département ;
  • Répondre aux e-mails, au chat en ligne et aux messages privés des réseaux sociaux

Le poste fonctionne avec des horaires de travail flexibles adaptés aux heures des flux d’appels téléphoniques des client.e. s (possibilité de travailler en soirée et le week-end).

Expérience et compétences (essentiel/ souhaitable)

Education/Qualification

Diplôme d’Etat et 3 ans d’études supérieures en communication, changement des comportements ; diplôme en sciences sociales, diplôme en infirmerie, médecine clinique, counseling médical ou soins médicaux client

Expérience essentielle

  • Expérience d’au moins 2 ans dans un poste d’agent contact center (call center ou ligne verte), idéalement dans le domaine sanitaire (privé, public ou communautaire, en santé sexuelle et reproductive ;
  • Expérience d’interaction clientèle/service client ;
  • Être centré(e) sur le client avec de solides compétences interpersonnelles pour interagir avec des personnes de tous les niveaux socio-économiques ;
  • Avoir une voix engageante au téléphone, capacité à créer une relation de confiance. Confiance en soi, clarté ;
  • Forte volonté d’aider les autres, empathique, désireux(se) d’apprendre ;
  • Bonnes compétences informatiques : capacité à écrire et à taper à l’ordinateur tout en parlant ;
  • Compréhension générale des activités et services MS RDC ;
  • Familiarité avec la planification familiale et les questions de santé sexuelle (une formation supplémentaire sera dispensée).

Expérience Souhaitable

  • Une expérience en matière d’interventions pour le changement de comportements (utilisation des stratégies participatives et mobilisation sociale, utilisation des messages et matériels IEC),
  • Au moins un an d’expérience dans une organisation de santé sexuelle et reproductive (SSR).
  • Expérience dans un Centre de Contact médical (public ou privé)

Qualifications et formation (essentiel/souhaitable/constitue un atout)

  • Être Engagé/e pour l’amélioration des services de santé reproductive (essentiel) ;
  • Souhaite renforcer et développer ses capacités personnelles (essentiel) ;
  • Avoir un sens de l’intégrité et de l’honnêteté (essentiel) ;
  • Être rigoureux.se et avoir le souci du détail (essentiel) ;
  • Savoir respecter le choix du client – PRO-CHOIX (essentiel) ;
  • Formations en communication et en gestion client (constituent un atout) ;
  • Communication fluide (écrit et oral) en lingala, Français et Kikongo (essentiel), Swahili (constituent un atout) ;
  • Connaissances des principes et pratiques de service client (souhaitable) ;
  • Connaissance des procédures administratives (Souhaitable) ;
  • Maîtrise des connaissances médicales. (Constituent un atout) ;
  • Compétences informatiques en particulier bases Microsoft Office, réseaux sociaux (essentiel).

Qualités personnelles

  • Capacité à communiquer clairement, en particulier au téléphone et à travers le chat en ligne ;
  • Compétences générales solides, notamment orales et écrites ;
  • S’intégrer dans l’équipe en apportant son soutien, en étant flexible, et en faisant preuve de respect, mais également être capable de travailler indépendamment et faire preuve d’initiatives ;
  • Communication efficace : communiquer à travers des techniques d’écoute active et de questionnement solides, en utilisant le langage corporel approprié, s’assurant que l’information communiquée est claire et concise ;
  • Réactivité : être réactif aux priorités et demandes changeantes ;
  • Détermination : déterminer à produire des résultats ;
  • Responsable : vous prenez vos responsabilités dans vos décisions appropriées et vos actions, ainsi que dans le comportement dont vous faites preuve.
  • Travail efficace : planifier, organiser votre travail, et établir les priorités pour assurer un travail efficace et respecter les délais.
  • Partage d’informations : partage d’informations et de connaissances tout en respectant la confidentialité.
  • Travail en équipe : s’intégrer dans l’équipe en apportant son soutien, en étant flexible, et en faisant preuve de respect.
  • Motivation : motiver pour atteindre des résultats de qualité pour maximiser le potentiel.
  • Innovation : réfléchir de manière créative et hors des sentiers battus afin que les idées générées entraînent un résultat positif.
  • Accueillir le changement : être ouvert(e) au changement dans l’organisation et être en mesure d’adapter les plans/activités en conséquence.
  • Concentration sur l’apprentissage : s’assurer de mettre à jour ses connaissances et compétences et de saisir les occasions de les développer.
  • Engagement : connaître et comprendre les objectifs, la vision et les valeurs, ainsi que l’influence de votre poste sur ces éléments ; se dépasser pour remplir les tâches inhérentes au poste.

Postuler

Poste basé à : Kinshasa
Date de clôture : 30/07/2020
Durée du contrat :CDD dés prise de fonction jusqu’au 31 mars 2021 avec possibilité de renouvellement si résultats satisfaisants.
Salaire : compétitif (contrat local)

Le dossier doit être composé :

  • d’un CV pertinent (maximum 2 pages, mettre les détails nécessaires éventuels en annexe) ;
  • d’une lettre de motivation (maximum 2 pages) expliquant comment vos compétences et vos expériences répondent aux exigences du poste et votre engagement pour la mission de MSI.
  • Une liste de 3 références professionnelles avec les adresses emails et numéros de téléphones.

Merci d’envoyer votre demande à l’adresse : [email protected] avec copie à : [email protected] portant la mention en objet :
« Candidature pour le poste deAgent Centre de Contact ».

Comportements et valeurs MSI

Comportements membre de l’équipe

Un seul MSI

  • Vous contribuez, utilisez et partagez des données et preuves précises pour améliorer la compréhension, la vision et la prise de décision à travers MSI, afin de nous permettre de maximiser notre capacité à influencer les autres.
  • Vous partagez des connaissances, une expertise et des ressources pour renforcer le travail en équipe et éviter les doublons.
  • Vous travaillez activement en tant que membre de l’équipe, apportant soutien et flexibilité aux collègues, faisant preuve d’équité, de compréhension et de respect pour toutes les personnes et culture.

Faire preuve de courage, d’authenticité et d’intégrité

  • Vous prenez vos responsabilités dans vos décisions et comportements.
  • Vous osez faire relever des défis aux autres et prendre des risques gérés appropriés.

Se développer et grandir

  • Vous sollicitez des retours pour mieux vous connaître et en donnez aux autres de manière à susciter en eux l’envie d’être plus efficaces.
  • Vous gérez votre développement carrière, notamment en mettant à jour vos connaissances et compétences.

Un souci d’excellence permanent

  • Vous visez à toujours répondre aux attentes et à les dépasser, en plaçant le client au centre de toutes vos actions, et en mettant en œuvre des manières plus efficaces de faire votre travail.
  • Vous construisez et maintenez des relations efficaces à long terme avec toutes les parties prenantes, et êtes un véritable ambassadeur MSI.

Leadership (pour les dirigeants uniquement)

  • Vous inspirez les individus et équipes, à travers un leadership situationnel, en fournissant des informations claires.
  • Vous recherchez et fournissez des opportunités qui motivent les membres de l’équipe, les aidant à développer des compétences et un potentiel tout en renforçant notre structure talent et hiérarchique.
  • Vous connaissez les développements émergents dans notre secteur, démontrant des connaissances stratégiques concernant nos clients et activités et encouragez cela dans votre équipe.
  • Vous exprimez une vision du futur qui inspire et motive les autres.

Valeurs MSI

  • Notre mission : Notre raison d’exister est de permettre à des femmes et à des hommes d’avoir des enfants par choix, et non par hasard.
  • Orientés client : Nous sommes passionnés par nos clients et concentrons nos efforts pour atteindre les objectifs convenus avec la meilleure qualité possible
  • Responsables : Nous sommes responsables de nos actions et prenons nos responsabilités dans tout ce que nous faisons pour assurer une durabilité à long terme et un impact accru.
  • Courage : Nous recrutons des personnes talentueuses, passionnées et courageuses qui osent repousser les limites, prendre des décisions difficiles et faire relever des défis aux autres dans le cadre de notre mission
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