Description

Description de poste – Lead Centre de Contact

Description de poste

Titre du poste : Lead Centre de Contact
Localisation : Province de Kinshasa – RDC
Rapporte à : Manager Communication Marketing

Qui nous sommes

Marie Stopes RDC est une organisation sociale à but non lucratif orientée vers les résultats, qui utilise des techniques modernes de gestion et de marketing pour fournir des services de planification familiale, de santé sexuelle et reproductive, de santé maternelle et infantile et autres services associés de haute qualité. Le but de MS RDC est de répondre aux besoins des populations ayant un faible accès aux soins et d’améliorer de façon exponentielle l’accès et l’utilisation des services de santé sexuelle et reproductive et de planification familiale. MS RDC s’est implantée à la fin de 2017 et fait partie du partenariat global de Marie Stopes International qui fonctionne dans 38 pays dans le monde entier. La mission de MSI est « Enfants par Choix et Non par hasard ».
Les individus doivent être en mesure de choisir librement le nombre de leurs enfants et l’espacement des naissances.

La Fonction

Dans le cadre du démarrage et de la gestion de son contact centre, Marie Stopes RDC (MSI RDC) cherche à recruter un(e) Lead Centre de Contact qualifié(e) et expérimenté(e) dans la gestion d’un centre d’appel, mais aussi des réseaux sociaux, pour renforcer le lien et la proximité avec nos client.e.s. Il/Elle aura la responsabilité de :

  • Effectuer l’ensemble des opérations qui permettra la mise en place d’un centre de contact avec pour vision d’appuyer efficacement le référencement des clients vers des points de prestations tout en assurant un continuum de soins et renforçant la qualité de nos approches dans les prises en charge de la Planification Familiale (PF) et d’autres soins de santé sexuelle et reproductive.  
  • Assurerla gestion du centre de contact et la coordination générale de l’interface entre les client.e.s, MS RDC et les parties prenantes à travers plusieurs canaux de communication (téléphone, réseaux sociaux, etc.) pour une dissémination d’informations, offrir des services de counseling professionnels et sensibiliser sur les services MS RDC

Responsabilités clés

Coordonner les activités de démarrage du contact center

  • Elaborer un plan de mise en œuvre des activités préalables pour l’installation du centre de contact ;
  • Assurer la mise en place, avec le support du bureau de Londres, des procédures standards opérationnelles pour le centre de contact (script, questions fréquentes, etc.), sur base de l’existant ;
  • Assurer la mise en œuvre de la traduction des supports en Français, en Lingala, Kikongo et Swahili ;
  • Adapter les outils (scripts, suivi évaluation, reporting, gestion de performance, etc.) existants de MSI aux contextes de la RDC ;
  • S’assurer que le centre de contact apportera un avantage concurrentiel à notre stratégie pays en structurant notre approche qualité ;
  • Mettre en place les standards de confidentialité et assurer leur respect ;
  • Participation à la coordination des travaux à réaliser par l’agence de communication dans le cadre de la campagne « notre porte est toujours ouverte » ;
  • Appuyer le département logistique dans le processus d’achat des équipements du centre de contact (PABX, Call Center (Suite), Couplage téléphonie informatique (CTI),ordinateurs,webphones physiques et casques,logiciel :Système CRM (ex.: CLIC°), outils réseaux sociaux, Application web SMS et Chat, etc.) ;
  • S’assurer du démarrage avec tous les équipements nécessaires et conformes aux exigences de qualité de MSI, coordonner ou assurer la formation des agents ;
  • Développer les outils de contrôle avec appui du bureau de soutien basé à Londres ;
  • Connaitre et s’approprier les objectifs fixés ;
  • Mettre en place des mécanismes de gestion de la performance et suivi qualité de façon appropriée pour assurer une analyse systématique des résultats.

Gérer l’équipe et le centre de contact MSI

  • Déterminer les stratégies opérationnelles du centre de contact et améliorer l’efficacité en supervisant les agents du centre de contact, en surveillant les volumes d’appels, en planifiant le tableau de services et en faisant la liaison avec d’autres équipes (marketing, médical, opérations) pour assurer que le centre de contact est en mesure de traiter les besoins des client.e.s efficacement ;
  • Maintenir et améliorer les opérations du centre de contact en répondant aux appels et en soutenant l’équipe ;
  • Evaluer les besoins des client.e.s et leur satisfaction ; développer un programme de formation pour les équipes du centre de contact pour y répondre au mieux et assurer des résultats optimaux ;
  • Travailler avec le service des systèmes d’information pour identifier et évaluer les technologies de pointe, définir les normes d’exigences utilisateurs, de productivité, de qualité et de service client ;
  • Faire remonter la maintenance de l’équipement et toute question technique vers le manager des systèmes d’information ;
  • Gérer le calendrier et s’assurer que les affectations du personnel soient toujours définies ;
  • Travailler avec d’autres départements et centres pour comprendre leur demande actuelle et les domaines d’attention de manière à ce que le centre de contact soit préparé aux campagnes, pics, etc. 

Mettre en place les procédures de gestion du contact center et en assurer le suivi :

  • Fixer des objectifs des agents contact centre (indicateurs individuels qualitatifs et quantitatives) en lien avec les objectifs globaux du département marketing ;
  • Tenir des réunions d’évaluation mensuelles avec les agents contact centre ;
  • Etablir l’assurance qualité et les protocoles de gestion ;
  • Mettre à disposition et normaliser différents outils d’informations et supports qui serviront de référence à l’équipe du centre de contact ;
  • Gérer et réviser les données pour analyse. Le Lead Contact Centre doit être en mesure d’interpréter les chiffres pour déterminer la compréhension et les performances ;
  • Organiser et participer à la rédaction de textes et FAQ pour soutenir les agents et assurer que le centre de contact preste un service de grande qualité ;
  • Gérer les niveaux de services et assurer le suivi régulier des indicateurs collectifs (nombre d’appels perdus,le taux d’abandon,le délai moyen de temps de réponse).

Prestation de counseling, de soutien et d’informations aux client.e.s et employé.e.s MS RDC.

  • Répondre aux appels et messages (SMS et réseaux sociaux) : assurer un counseling et apporter des informations pertinentes aux client.e.s qui contactent le centre de contact ;
  • Gérer les appels entrants et sortants de tou.te.s les client.e.s au sein du Centre de contact et apporter les recommandations nécessaires, faire remonter vers l’équipe appropriée lorsque cela est nécessaire ;
  • Soutenir les agents du Centre de contact dans le traitement des demandes provenant de client.e.s pour assurer que l’équipe communique les bonnes informations.

Gestion des performances des agents du centre de contact

  • Ecouter les enregistrements et évaluer les performances de chaque agent à l’aide d’un formulaire de retours normalisé ;
  • Donner des retours réguliers aux agents concernant leurs performances et induire des actions pour combler les lacunes éventuelles.

Travailler en étroite collaboration avec les équipes recherche, contrôle, évaluation et systèmes d’information pour gérer les données client.

  • S’assurer que toutes les données client sont recueillies, stockées et utilisées de manière confidentielle, avec le consentement complet du client ;
  • Entrer les informations des nouveaux clients dans le système et maintenir la base de données du Centre de contact ;
  • Recueillir les données et assurer que tous les rapports requis sont générés.
  • S’assurer que les plateformes du Centre de contact sont maintenues et opérationnelles.

Réaliser la planification et la coordination de services et activités entreprises au Centre de contact pour assurer une couverture adéquate.

  • S’assurer que les enquêtes de satisfaction client pour les appels entrants et sortants sont effectuées en qualité et quantité requises ;
  • Coordonner le suivi général pour tou.te.s les client.e.s contactant les canaux de prestation de services en mettant un accent spécifique sur la PF, le SAA, et tout autres services que MS RDC mettra à la disposition de ses client(e)s ;
  • Etablir, faciliter et coordonner l’utilisation de bases de données client, personnel et partenariat stratégique à utiliser pour une participation stratégique ;
  • Adopter une approche d’amélioration continue ;
  • Mesurer le succès en gérant les indicateurs de performance clés (IPC), le calendrier et en vérifiant la qualité.

Le poste fonctionne avec des horaires de travail flexibles adaptés aux heures des flux d’appels téléphoniques des client.e. s (possibilité de travailler en soirée et le week-end).

Expérience et compétences (essentiel/ souhaitable)

Education/Qualification

Licence en psychologie, sciences sociales, économie, informatique de gestion, Marketing et communication, business management. Une licence médicale serait un atout.

Expérience essentielle

  • Au moins 2 à 4 ans d’expérience dans un environnement de Centre de contact ;
  • Excellente compréhension du service client, expérience pertinente en ce domaine ;
  • Solide expérience dans la gestion et analyse de données ;
  • Connaissance des indicateurs de performance clés (IPC) – capable de les générer, de les interpréter et de prendre des décisions d’actions ;
  • Familiarité avec les réseaux sociaux.

Expérience Souhaitable

  • Une expérience en matière d’interventions pour le changement de comportements (utilisation des stratégies participatives et mobilisation sociale, utilisation des messages et matériels IEC);
  • Expérience dans un Centre de contact médical (public ou privé);
  • Expérience dans une organisation de santé sexuelle et reproductive (SSR).

Qualifications et formation (essentiel/souhaitable/constitue un atout)

  • Capacité à gérer et à développer les membres de l’équipe (essentiel) ;
  • Formations en communication et en gestion client (constituent un atout) ;
  • Formation d’infirmier/ère (constitue un atout) ;
  • Compétences de communication verbale et écrite (essentiel) ;
  • Communication fluide (à l’écrit et à l’oral) en français et en lingala (essentiel), en anglais (souhaitable), en Kikongo et/ou Swahili (atout) ;
  • Compétences analytiques et informatiques excellentes (MS Office, outlook, concentration sur Excel) ;
  • Familiarité et expérience avec les outils réseaux sociaux ;
  • Compréhension générale des activités et services MS RDC ;
  • Connaissances prouvées de l’administration et aisance avec les procédures et la planification ;
  • Capacité de travailler pendant de longues heures et dans un système de rotation ;
  • Bonnes connaissances des principes et pratiques de service client.

Qualités personnelles

Les bonnes performances chez MSI ne sont pas uniquement définies par ce que réussit le personnel ; elles sont également définies par la qualité du travail et l’impact du personnel.

Nous recherchons un personnel :

  • Orienté client
  • Motivé
  • Organisé
  • Passionné par l’accompagnement des femmes, en particulier, à faire valoir et vivre leurs droits
  • Qui travaille à tous les niveaux pour assurer le succès global de l’équipe
  • Qui apprécie le changement
  • Qui est à l’aise avec la technologie moderne
  • Capable d’énoncer ce qui est nécessaire (esprit de synthèse, Capacité à énoncer clairement des principes parfois complexes, capacité à identifier ce qui est essentiel, de ce qui est accessoire, etc.)

Postuler

Poste basé à : Kinshasa

Date de clôture : 30/07/2020

Durée du contrat : CDD dès prise de fonction jusqu’au 31 mars 2021)avec possibilité de renouvellement si résultats satisfaisants
Salaire : compétitif (contrat local)

Le dossier doit être composé :

  • d’un CV pertinent (maximum 2 pages, mettre les détails nécessaires éventuels en annexe) ;
  • d’une lettre de motivation (maximum 2 pages) expliquant comment vos compétences et vos expériences répondent aux exigences du poste et votre engagement pour la mission de MSI.
  • Une liste de 3 références professionnelles avec les adresses emails et numéros de téléphones.

Merci d’envoyer votre demande à l’adresse : [email protected] avec copie à : [email protected] portant la mention en objet :« Candidature pour le poste de Lead Centre de Contact ».

Comportements et valeurs MSI

Comportements membre de l’équipe

Un seul MSI

  • Vous contribuez, utilisez et partagez des données et preuves précises pour améliorer la compréhension, la vision et la prise de décision à travers MSI, afin de nous permettre de maximiser notre capacité à influencer les autres ;
  • Vous partagez des connaissances, une expertise et des ressources pour renforcer le travail en équipe et éviter les doublons ;
  • Vous travaillez activement en tant que membre de l’équipe, apportant soutien et flexibilité aux collègues, faisant preuve d’équité, de compréhension et de respect pour toutes les personnes et culture.

Faire preuve de courage, d’authenticité et d’intégrité

  • Vous prenez vos responsabilités dans vos décisions et comportements ;
  • Vous osez faire relever des défis aux autres et prendre des risques gérés appropriés.

Se développer et grandir

  • Vous sollicitez des retours pour mieux vous connaître et en donnez aux autres de manière à susciter en eux l’envie d’être plus efficaces ;
  • Vous gérez votre développement carrière, notamment en mettant à jour vos connaissances et compétences.

Un souci d’excellence permanent

  • Vous visez à toujours répondre aux attentes et à les dépasser, en plaçant le client au centre de toutes vos actions, et en mettant en œuvre des manières plus efficaces de faire votre travail ;
  • Vous construisez et maintenez des relations efficaces à long terme avec toutes les parties prenantes, et êtes un véritable ambassadeur MSI.

Leadership (pour les dirigeants uniquement)

  • Vous inspirez les individus et équipes, à travers un leadership situationnel, en fournissant des informations claires ;
  • Vous recherchez et fournissez des opportunités qui motivent les membres de l’équipe, les aidant à développer des compétences et un potentiel tout en renforçant notre structure talent et hiérarchique ;
  • Vous connaissez les développements émergents dans notre secteur, démontrant des connaissances stratégiques concernant nos clients et activités et encouragez cela dans votre équipe ;
  • Vous exprimez une vision du futur qui inspire et motive les autres.

Valeurs MSI

  • Notre mission : Notre raison d’exister est de permettre à des femmes et à des hommes d’avoir des enfants par choix, et non par hasard.
  • Orientés client : Nous sommes passionnés par nos clients et concentrons nos efforts pour atteindre les objectifs convenus avec la meilleure qualité possible
  • Responsables : Nous sommes responsables de nos actions et prenons nos responsabilités dans tout ce que nous faisons pour assurer une durabilité à long terme et un impact accru.
  • Courage : Nous recrutons des personnes talentueuses, passionnées et courageuses qui osent repousser les limites, prendre des décisions difficiles et faire relever des défis aux autres dans le cadre de notre mission.
Tagged comme: ,