Spécialiste en Mécanismes de Gestion des Plaintes (MGP)

À propos de l'organisation

Depuis près de 70 ans, Pathfinder International agit comme catalyseur de transformation des systèmes de santé, de croissance inclusive et de renforcement de la résilience des communautés dans plus de 120 pays, en Afrique, en Asie du Sud et au Moyen-Orient.

L'organisation investit dans les femmes, les filles et les communautés : élargissement de l'accès aux produits et services de santé essentiels, amélioration des systèmes de santé, émergence de nouveaux leaders et renforcement de la résilience économique et climatique. Grâce à des partenariats stratégiques avec la société civile, les gouvernements et le secteur privé, Pathfinder déploie à grande échelle des modèles et innovations fondés sur des données probantes pour générer un impact mesurable, aux côtés des hommes et des communautés, afin que chaque femme puisse façonner son avenir et mener une vie saine et épanouissante.

Contexte du poste

Le Projet Multisectoriel de Nutrition et de Santé (PMNS) est une initiative du gouvernement congolais, mise en œuvre par l'Unité de Gestion du Programme de Développement du Système de Santé (UG-PDSS) et financée par la Banque mondiale. Il vise à s'attaquer aux principaux déterminants du retard de croissance chez les enfants de moins de deux ans en RDC, dans les provinces ciblées, par des actions multisectorielles, complémentaires et fondées sur des données probantes. La Planification Familiale figure parmi les interventions prioritaires, afin d'améliorer l'état de santé des femmes en âge de procréer et des adolescentes.

Le projet est piloté par le Ministère de la Santé via le PRONANUT, avec la participation du PNSR, du PNSA, des Divisions Provinciales de Santé (DPS) et des Établissements de Soins de Santé (ESS). Pathfinder a été sélectionné pour la mise en œuvre des interventions de Planification Familiale dans les provinces du Kwilu et du Kasaï, dans le cadre du Financement additionnel 2 du PMNS.

Résumé du poste : le/la Spécialiste en MGP est responsable de la conception et de la mise en œuvre des interventions de gestion des plaintes, ainsi que de l'opérationnalisation du mécanisme de gestion des plaintes, avec une assistance technique continue aux comités de gestion des plaintes, y compris sur l'assistance aux victimes d'EAS-HS.

Il/elle porte également la Politique contre l'Exploitation et les Abus Sexuels ainsi que le Harcèlement Sexuel (PEAS-HS) et veille à ce que l'opérationnalisation du MGP soit sensible à l'EAS/HS, y compris la gestion des cas et la représentation du/de la survivant(e) auprès du mécanisme. Pour les plaintes EAS/HS, la réparation n'étant jamais économique, il/elle s'assure qu'elle soit orientée vers la récupération de la santé et du bien-être de la survivante et de sa famille. Il/elle collabore avec toute l'équipe du projet pour l'aboutissement des processus de gestion des plaintes.

Rattachement : sous la supervision directe du Responsable de Projet. Encadre l'équipe des Conseillers Polyvalents.

Missions principales

• Diriger la mise en place des comités de gestion des plaintes aux différents niveaux d'intervention et veiller au suivi de leur bon fonctionnement
• Organiser les rencontres et les missions de vérification des faits du comité de gestion des plaintes
• Orienter les plaintes vers les différents mécanismes mis en place selon leur catégorie
• Recueillir le feedback des communautés sur le mécanisme de gestion des plaintes et leur niveau de satisfaction
• Appuyer la sensibilisation des bénéficiaires et des communautés locales sur la définition de l'EAS-HS, les normes de conduite attendues des intervenants (prestataires CPN, CPON, CPS, RECO, DBC, JPE, etc.) et les mécanismes de signalement (ligne verte 156, points focaux, boîtes à plaintes)
• Sensibiliser les acteurs opérationnels du projet au code de conduite et à la tolérance zéro face aux EAS/HS et à la fraude, via la diffusion de supports d'information sur les sites d'intervention
• Appuyer le renforcement des capacités des prestataires de services pour la documentation des cas d'EAS-HS et de fraude
• Appuyer le dépouillement des boîtes à plaintes et des autres outils de collecte des allégations d'EAS/HS et de fraude sur le terrain
• Notifier les allégations aux autorités compétentes à tous les niveaux de la pyramide sanitaire provinciale et à l'UG-PDSS, avec les outils de signalement mis en place
• Participer aux réunions de coordination du réseau inter-organisations sur la PSEA
• Assurer l'engagement communautaire dans le système de gestion des plaintes liées aux VBG/EAS, y compris la prévention des risques associés au projet, par des consultations régulières conformes aux bonnes pratiques éthiques
• Contribuer à la mise en place d'une base de données des survivantes des VBG/EAS identifiées et des cas de fraude
• Assurer le suivi et la supervision des activités planifiées
• Produire les rapports mensuels, trimestriels, circonstanciés, annuels et de fin de mission sur la mise en œuvre des activités
• Exécuter toute autre tâche liée aux activités du projet à la demande de la hiérarchie

Profil recherché

• Bac+5 minimum en sciences sociales, sciences politiques, droit, développement rural ou disciplines similaires
• Au moins 5 ans d'expérience générale dans la gestion des conflits et/ou des plaintes
• Expérience générale de 5 ans dont au moins 3 ans dans l'appui et l'accompagnement des populations autochtones
• Familiarité avec les Politiques Opérationnelles de la Banque mondiale et/ou son Cadre Environnemental et Social
• Avoir réalisé au moins trois missions d'appui et d'accompagnement de communautés locales pour la résolution de conflits et/ou la gestion des plaintes

Compétences techniques

• Système de santé publique : connaissances approfondies du système de santé de la RDC
• Santé et droits sexuels et reproductifs : connaissances approfondies des principes, pratiques et services de lutte contre les VBG
• Opérations et développement de programmes : compétences avancées dans la mise en œuvre et la gestion d'opérations similaires dans les pays en développement, y compris le plaidoyer
• Leadership : compétences avancées en mobilisation communautaire et en renforcement de la prestation de services à base communautaire, avec une aptitude avérée à élaborer des plans de redressement
• Planification et gestion de projets : compétences avancées pour atteindre les objectifs de performance, y compris la production des rapports d'activités dans les délais des programmes financés par les bailleurs
• Présentation : aptitude à présenter résultats et produits devant de petits comme de grands groupes
• Relations communautaires : compétences avancées pour faciliter les relations de travail entre partenaires, représentants du gouvernement et communautés
• Applications informatiques : connaissance approfondie de MS Excel, PowerPoint, Word et Outlook
• Langues : aptitudes avérées à l'écrit et à l'oral en français et en swahili, et connaissance de la langue locale
• Communication et influence : capacité confirmée à influencer par la diplomatie, avec de solides compétences en communication orale et écrite
• Autogestion et travail d'équipe : aptitude à travailler de façon autonome comme en équipe, sens du détail et gestion efficace du stress dans un environnement rapide
• Gestion matricielle : capacité à évoluer dans une organisation matricielle
• Confidentialité : capacité à maintenir la confidentialité sur les questions liées au travail

Conditions de travail

• Cadre de collaboration — contrat à durée déterminée (CDD)
• Lieux d'affectation : province du Kasaï (Tshikapa) et province du Kwilu (Kikwit)
• Supervision directe : Responsable de Projet ; encadre l'équipe des Conseillers Polyvalents
• Déplacements requis : au moins 40 % du temps
• Équipement fourni : téléphone portable et de bureau, ordinateur portable ou de bureau